„Wir sind Dienstleister, aber keine Dienstboten“

Hamburg gehört zu den wichtigsten Hotel- und Städtereisezielen Deutschlands, entsprechend groß ist der Wettbewerb um Gäste, aber auch um gute Mitarbeiter:innen. Für Hotels reicht es deshalb längst nicht mehr, ausschließlich über Lage, Design, Zimmer und Servicequalität nachzudenken. Hinter einem erfolgreichen Haus steht eine zweite, für Gäste oft unsichtbare Ebene: Wie werden Menschen geführt? Wie hält man gute Mitarbeiter:innen? Und welche Arbeitskultur braucht die Hotellerie heute?

Darüber haben wir mit Enrico Ungermann, General Manager des Empire Riverside Hotels in Hamburg, gesprochen. Das Haus liegt mitten auf St. Pauli zwischen Reeperbahn, Elbe und Hamburger Hafen und verbindet Hotellerie mit mehreren gastronomischen Konzepten – vom Restaurant waterkant über DAVID’S bis zur Skyline Bar 20up. Ungermann selbst kommt ursprünglich aus der Küche. Und vielleicht macht gerade dieser Hintergrund seine Perspektive interessant: Er kennt die Branche nicht nur aus Management-Meetings, sondern aus einer Arbeitswelt, in der lange Tage, harte Hierarchien und eine andere Vorstellung von Führung über Jahrzehnte selbstverständlich waren. Heute sagt er: Führung muss anders funktionieren.

Die Hospitality hat sich also nicht nur auf Gästeseite verändert, sondern auch als Arbeitgeber?
Ja und ich finde es gut, dass sich das verändert hat. Ich habe nach der Hotelfachschule selbst Managementstationen durchlaufen und weiß noch sehr genau, was man damals teilweise verdient hat und wie viele Stunden gleichzeitig gearbeitet wurden. 16-Stunden-Tage und Sechs- oder Sieben-Tage-Wochen über längere Zeiträume waren keine Seltenheit. Ich bin froh, dass wir das heute anders sehen. Denn es geht auch um Wertschätzung gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Wir wollen Menschen schließlich nicht aus der Gastronomie und Hotellerie vertreiben. Wir wollen sie für diese Branche begeistern. Und das schafft man nicht, indem man sie – überspitzt formuliert – drangsaliert.

Hat dieser Wandel auch verändert, wie man heute über den Gast denkt? Früher hieß es schließlich sehr oft: „Der Gast ist König.“
Auch da hat sich etwas verändert und ich finde das gut. Natürlich sind wir Dienstleister. Aber wir sind keine Dienstboten. So, wie ich mit meinen Mitarbeiter:innen umgehe, erwarte ich auch von unseren Gästen, dass sie mit ihnen respektvoll umgehen. Wenn es ein Problem gibt, kann man darüber sprechen. Man kann mich kontaktieren, einen Schichtleiter, Serviceleiter oder Restaurantleiter. Für Probleme findet man fast immer eine Lösung. Aber wenn jemand meint, Mitarbeiter:innen an der Rezeption oder in einem anderen Bereich respektlos behandeln oder ausfällig werden zu müssen, dann gibt es für mich Grenzen.

Ist das vielleicht sogar eine der positiven Veränderungen der vergangenen Jahre, dass wir stärker über die Wertschätzung jener Menschen sprechen, die Gastfreundschaft überhaupt möglich machen?
Definitiv. Ich glaube, auch Gäste nehmen inzwischen stärker wahr, was dahintersteckt. Wir sehen beispielsweise Restaurants, die ihre Öffnungszeiten reduzieren oder zusätzliche Ruhetage einführen. Und vielleicht wird dadurch auch wieder bewusster, dass dort ein Mensch steht, der am Samstag oder Sonntag arbeitet und dafür sorgt, dass ich mit meiner Familie, mit Freunden oder während meines Urlaubs einen schönen Tag oder Abend verbringen kann. Diese Wertschätzung ist wichtig.

Wenn heute ein junger Mensch vor dir steht und überlegt, eine Karriere in Gastronomie oder Hotellerie zu beginnen: Was würdest du ihm sagen?
Bei mir selbst begann diese Begeisterung sehr früh. Ich war schon in der Schule in der Koch-AG, damals als einziger Bub. Meine Mutter war Köchin, auch meine Tante arbeitete in der Gastronomie. Meine Mutter hat mir damals sogar davon abgeraten, in die Branche zu gehen. Aber ich war einfach fasziniert davon. Ich wusste schon früh: Ich möchte auf ein Schiff, ich möchte ins Ausland, ich möchte etwas von der Welt sehen. Und genau das würde ich auch jungen Menschen mitgeben: Wer Lust darauf hat, viele Menschen, Nationalitäten und unterschiedliche Mentalitäten kennenzulernen und die Welt zu sehen, dem stehen in dieser Branche unglaublich viele Türen offen. Hotellerie und Gastronomie begrenzen sich nicht auf eine Stadt oder eine Region. Man entwickelt sich fachlich, aber vor allem auch persönlich. Und selbst wenn man sich irgendwann entscheidet, die Branche wieder zu verlassen oder beruflich eine andere Richtung einzuschlagen, nimmt man unglaublich viel mit. Das empfinde ich bis heute als Bereicherung.

Du bist gelernter Koch. Wie stark beeinflusst dieser kulinarische Background heute deine Arbeit als General Manager des Empire Riverside?
Gerade am Anfang hat mich das sehr stark geprägt, weil ich natürlich aus dem F&B-Bereich komme. Man weiß, welche Stellschrauben es bei Kosten, Qualität und Abläufen gibt. Aber das bedeutet nicht, dass ich heute in die Küche gehe und die Küchenchefs anfangen zu zittern. Im Gegenteil. Wir haben Spaß miteinander und wissen natürlich, auf welchem fachlichen Level wir miteinander sprechen können. Und auch ich lasse mir Dinge zeigen. Ich frage: Wie macht ihr das heute? Das gab es zu meiner Zeit noch gar nicht. Für mich gibt es deshalb immer wieder Neues zu lernen.

Greifst du aufgrund deiner Erfahrung stärker in die kulinarischen Konzepte ein?
Nein. Meine Teams sollen die Möglichkeit haben, sich frei zu entfalten. Ich gehe nicht hin und kontrolliere jede Speisekarte oder gebe vor, was sie machen dürfen und was nicht. Diese Freiheit habe ich selbst immer für mich eingefordert und deshalb möchte ich sie heute auch anderen geben. Denn ohne Freiheit hat man kaum die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln. Und sie ist ein sehr hoher Motivationsfaktor.

Berufskrankheit Hotellerie: Kannst du privat überhaupt noch in ein Hotel gehen, ohne sofort alles zu analysieren? Worauf achtest du selbst?
Das kommt darauf an, wie ich reise. Wenn ich alleine unterwegs bin und es wirklich nur ums Übernachten geht, bin ich relativ unkompliziert. Hauptsache, ich habe ein Bett. Wenn ich aber privat reise, dann schaue ich schon genauer hin: Was bietet die Umgebung? Wie ist die Kulinarik? Wo kann man in der Region gut essen? Für mich gilt dabei mittlerweile eher: weniger, dafür intensiver. Ich brauche nicht unbedingt Massentourismus. Ich möchte Ruhe haben und das, was ein Ort bietet, wirklich genießen können. Es geht für mich um das Besondere in diesem Moment.

Interessant an diesem Gespräch ist, dass die großen Herausforderungen der Hotellerie am Ende erstaunlich wenig mit Betten zu tun haben. Es geht um Menschen. Um Mitarbeiter:innen, die man nicht nur rekrutiert, sondern halten möchte. Um Führungskräfte, die akzeptieren, dass das, was früher als normal galt, heute nicht mehr automatisch richtig ist. Um Nachwuchs, dem man nicht nur Belastbarkeit abverlangt, sondern zeigen muss, welche Welt diese Branche öffnen kann. Und um Gäste, deren Wertschätzung nicht bei einem Trinkgeld endet, sondern beim respektvollen Umgang mit jenen Menschen beginnt, die Gastlichkeit möglich machen. Ungermanns Satz „Wir sind Dienstleister, aber keine Dienstboten“ bringt diesen Wandel pointiert auf den Punkt. Vielleicht ist genau das eine der entscheidenden Aufgaben moderner Hospitality: nicht weniger Gastfreundschaft, sondern Gastfreundschaft, die auf beiden Seiten menschlich bleibt.